Юр'ївський районний суд Дніпропетровської області

4.2. Модуль «Задоволеність роботою суду його клієнтами»

ОПИТУВАННЯ УЧАСНИКІВ СУДОВИХ ПРОВАДЖЕНЬ ЗА ДОПОМОГОЮ КАРТОК ГРОМАДЯНСЬКОГО ЗВІТУВАННЯ (КГЗ)

Період виконання дослідження:

З 01.12.2018 року по 31.01.2019 року

Звітний період:

2018 рік

Виконавці дослідження:

Костельникова А.І.

Холод В.В.

Пушко І.С.

Смага М.С.

Бахтуєва З.І.

Організація дослідження та формування вибірки:

Респондентами були всі бажаючі відвідувачі суду.

Кількість респондентів	50
Розподіл за віковими характеристиками	18-25 років – 6 % 26-39 років – 30 % 40-59 років – 54 % 60 років і старше – 10 %
Розподіл за статтю	Чоловік – 44 % Жінка – 56 %
Географічний розподіл	проживають респонденти: у тому населеному пункті, де знаходиться суд – 28 % в іншому – 72 %.
Розподіл за матеріальними статками	Бідні – 12% Нижче середнього статку – 16% Середнього статку – 70% Заможні – 2%
Рівень освіти	Середня та неповна середня – 56 % Базова вища – 8% Повна вища – 34% Інше – 2% (22 % з усіх респондентів мають юридичну освіту)
Розподіл за роллю в судовому процесі (позивач, свідок, потерпілий і т.д.) представляєте в суді:	Особисто себе – 70% Іншу особу – 8% Інше – 22%
Розподіл за судовим процесом	Цивільний процес – 50% Кримінальний процес – 28% Адміністративний процес – 2% Справи про адміністративні правопорушення – 20%
Розподіл за стадією розгляду справи	Розгляд справи ще не розпочато – 22% Справа перебуває на розгляді – 50% Розгляд завершено – 22% Інше - 6%

Таблиці результатів

Таблиця 4.1. Загальна оцінка якості роботи суду за 5-бальною шкалою.

№	Респондент за характеристикою	Кількість респондентів	1 (дуже погано)	2	3	4	5	Не відповіли	Середня інтегральна оцінка
1	ВСЬОГО	50	0	0	2	9	37	2

Таблиця 4.2. Доступність суду. Інтегральні показники за картками громадянського звітування.

№	Показник	Одиниця виміру	Значення
1	Чи легко респондентам було знайти будівлю суду?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4 – 14 % 5 – 86%
2	Чи зручно респондентам діставатися до будівлі суду громадським транспортом? (Якщо Ви не користуєтеся громадським транспортом, дайте відповідь на наступне запитання)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3 – 2% 4 – 2% 5 – 96%
3	Чи зручно паркувати автомобіль (достатньо паркувальних місць) біля будівлі суду?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 16% 3 – 8% 5 – 60% Не надали відповідь – 16%
4	Чи зазнавали респонденти певних перешкод у доступі до приміщень суду через обмеження охорони?	Відсоток «Так», «Ні»	«Так» - 2% «Ні» - 96 % Не надали відповідь – 2%
5	Чи люди з обмеженими можливостями можуть безперешкодно потрапити до приміщення суду і користуватися послугами суду?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 2% 3 – 6% 4 – 22% 5 – 66 % Не надали відповідь – 4%
6	Чи завжди вдавалось додзвонитися та отримати потрібну інформацію телефоном?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 - 4% 5 – 82% Не надали відповідь – 14%
7	Чи дозволяв графік роботи канцелярії суду вчасно та безперешкодно вирішувати справи у суді (подати позов, ознайомитися з матеріалами, отримати рішення, ухвалу, вирок та ін.)?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 2% 5 – 94% Не надали відповідь – 4%
8	Чи могли б респонденти дозволити витрати на послуги адвоката (юриста-консультанта) у разі необхідності?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 20% 2 2 – 4% 3 3 - 8% 4 4 – 4% 5 5 – 64%
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 6% 6 2 – 1% 7 3 – 3% 8 4 – 6% 9 5 – 79% 10 Не надали відповідь – 5%

Таблиця 4.3. Зручність та комфортність перебування в суді. Інтегральні показники за картками громадянського звітування.

№	Показник	Одиниця виміру	Значення
1	Достатність зручних місць для очікування, оформлення документів, підготовки до засідання	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3 – 6% 4 – 20% 5 – 74%
2	Вільний доступ до побутових приміщень (туалетів)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 28% 2 – 4% 3 – 6% 4 – 10% 5 – 50% Не надали відповідь – 2%
3	Чистота та прибраність приміщень	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4 – 16% 5 – 84%
4	Достатність освітлення	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3 – 2% 4 – 20% 5 – 78%
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 7% 2 – 1% 3 – 3,5% 4 – 16,5% 5 – 71,5% Не надали відповідь – 0,5%

Таблиця 4.4. Повнота та ясність інформації. Інтегральні показники за картками громадянського звітування.

№	Показник	Одиниця виміру	Значення
1	Зручність розташування інформаційних стендів та дошок об’яв	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4 – 18 % 5 – 82%
2	Задоволеність наявністю інформації щодо розташування кабінетів, залів судових засідань, інших приміщень	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4 – 16% 5 – 84%
3	Задоволеність наявністю інформації щодо правил допуску в суд та перебування в ньому	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4 – 16% 5 – 84%
4	Задоволеність наявністю інформації щодо справ, що призначені до розгляду	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4 – 16% 5 – 84%
5	Задоволеність наявністю інформації щодо зразків документів (заяв, клопотань, тощо)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4 – 18% 5 – 78% Не надали відповідь – 4%
6	Задоволеність наявністю інформації щодо порядку сплати судових зборів та мита, реквізити та розміри платежів	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3 – 2% 4 – 20% 5 – 74% Не надали відповідь – 4%
7	Відсоток учасників проваджень, що користувалися сторінкою суду в мережі Інтернеет ?	відсоток	Так – 54% Ні – 46%
8	Чи знайшли учасники проваджень на сторінці суду потрібну інформацію?	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	2 – 2% 4 – 12% 5 – 82% Не надали відповідь – 4%
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	2 – 0,5% 3 – 0,5% 4 – 16,5% 5 – 81% Не надали відповідь – 2%

Таблиця 4.5. Сприйняття роботи працівників апарату суду. Інтегральні показники за картками громадянського звітування.

№	Показник	Одиниця виміру	Значення
1	Старанність працівників апарату суду та відсутність помилок, які призводили б до перероблення документів та порушення строків	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 2% 4 – 8% 5 – 72% Не надали відповідь – 8%
2	Виявлення працівниками апарату суду доброзичливості, поваги, бажання допомогти	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4 – 8% 5 – 90% Не надали відповідь – 2%
3	Виявлення працівниками апарату суду однакового ставлення до всіх, незалежно від соціального статусу	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4 – 8% 5 – 92%
4	Виявлення працівниками апарату суду професіоналізму, знання своєї справи	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	4 – 8% 5 – 92%
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС		1 – 0,5% 4 – 8% 5 – 89% Не надали відповідь – 2,5%

Таблиця 4.6. Дотримання термінів судового розгляду. Інтегральні показники за картками громадянського звітування.

№	Показник	Одиниця виміру	Значення
1	Вчасний (відповідно до графіку) початок останнього засідання по справі	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 6% 3 – 8% 4 – 10% 5 – 70% Не надали відповідь – 6%
2	Врахування побажання учасника судового провадження при призначенні дня та часу засідання	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 30% 3 – 4% 4 – 6% 5 – 40% Не надали відповідь – 20%
3	Вчасне отримання повістки та повідомлення про розгляд справи	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3 – 2% 4 – 6% 5 – 88% Не надали відповідь – 4%
4	Обґрунтованість затримки/ перенесення слухань у розгляді справи	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 4% 3 – 8% 4 – 8% 5 – 50% Не надали відповідь – 30%
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС		1 – 10% 3 – 5,5% 4 – 7,5% 5 – 62% Не надали відповідь – 15%

Таблиця 4.7. Сприйняття роботи судді. Інтегральні показники за картками громадянського звітування.

№	Показник	Одиниця виміру	Значення
1	Неупередженість та незалежність (суддя не піддався зовнішньому тиску , якщо такий був)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3 – 6% 4 – 16% 5 – 50% Не надали відповідь – 28%
2	Коректність, доброзичливість, ввічливість	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 2% 3 – 4% 4 – 20% 5 – 54% Не надали відповідь – 20%
3	Належна підготовка до справи та знання справи	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3 –6% 4 – 18% 5 – 56% Не надали відповідь – 20%
4	Надання можливостей сторонам обгрунтовувати свою позицію	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 4% 3 – 4% 4 – 18% 5 – 54% Не надали відповідь – 20%
5	Дотримання процедури розгляду	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	3 – 4% 4 – 22% 5 – 54% Не надали відповідь – 20%
	ЗАГАЛЬНИЙ ІНДЕКС		1 – 1% 3 – 5% 4 – 19% 5 – 54% Не надали відповідь – 21%

Таблиця 4.8. Судове рішення. Відносні, кількісні та інтегральні показники за картками громадянського звітування тих респондентів, чиї справи вже завершено.

№	Показник	Одиниця виміру	Значення
1	Кількість респондентів, чиї справи вже завершено	Число	20 осіб
2	Рішення на користь респондента	Відсотки «Так» / «Ні»	Так – 35% Ні – 35% Не надали відповідь – 30%
3	Наміри респондента оскаржувати рішення	Відсотки «Так» / «Ні»	Так – 5% Ні – 70% Не надали відповідь – 25%
4	Отримання респондентами тексту рішення по справі	Відсотки «Так» / «Ні»	Так – 65% Ні – 5% Не надали відповідь – 30%
5	Вчасне отримання респондентами тексту рішення по справі	Відсотки «Так» / «Ні»	Так – 65% Не надали відповідь – 35%
6	Легкість та доступність для розуміння мови викладення рішення	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 5% 3 – 5% 5 – 60% Не надали відповідь – 30%
7	Сприйняття респондентами обґрунтованості рішення (чи було рішення добре обґрунтоване?)	Від 1 (цілком ні) до 5 (цілком так)	1 – 5% 3 – 5% 5 – 55% Не надали відповідь – 35%
8	Загальна кількість судових засідань, що відбулися по Вашій справі	Число	149
9	Середня кількість судових засідань, що не відбулися через неналежну організацію роботи суду	Число	4
10	Середня кількість візитів до суду, що не були пов’язані з судовими засіданнями	Число	85

Рекомендації учасників судових проваджень та зміни за останній час

1) Виміри якості, які слід покращувати в першу чергу.

Вимір якості	Ранг
Якість роботи судді	1
Дотримання термінів судового розгляду	2
Зручність та комфортність перебування у суді	3
Доступність суду	4
Повнота та ясність інформації	5
Якість роботи працівників апарату суду	6

2) Рекомендації учасників судових проваджень

3) На думку учасників судових проваджень, чи забезпечують наявні матеріально-технічні ресурси потреби працівників суду для ефективного виконання своїх обов’язків?

Так	Відсоток	30 %
Ні	Відсоток	40 %
Не відповіли на запитання	Відсоток	20%

4) Враження респондентів від візиту до суду у порівнянні з очікуваннями

Кращі, ніж очікував	Відсоток	20%
Гірші, ніж очікував	Відсоток	24%
Відповідають очікуванням	Відсоток	36%
Не відповіли на запитання	Відсоток	20%

5) Для респондентів, що були в цьому суді раніше (минулого року, або ще раніше), чи змінилася, на їх погляд якість роботи суду загалом?

Покращилась значно	Відсоток	28%
Покращилась несуттєво	Відсоток	16%
Залишилась без змін	Відсоток	34%
Дещо погіршилася	Відсоток	0%
Значно погіршилася	Відсоток	0%
Важко сказати	Відсоток	2%
Не відповіли на запитання	Відсоток	20%

5) Для респондентів, що були в цьому суді раніше, чи відчули вони певні зміни в організації роботи суду після запровадження автоматизованої системи діловодства?

Так, відчув позитивні зміни	Відсоток	64 %
Так, відчув негативні зміни	Відсоток	4 %
Ні, не відчув ніяких змін	Відсоток	12 %
Не відповіли на запитання	Відсоток	20 %

Висновки:

Всі бажаючи були долучені до опитування на тему «Задоволеність роботою суду», особи різного віку, рівня освіти та статку. В питанні щодо поділу справ за судовим процесом та стадією розгляду справи найбільший процент отримав цивільний процес та справи які перебувають на розгляді. Переважна більшість респондентів оцінили роботу суду на «5», за 5-бальною шкалою. При розгляді питання «Доступність суду» - респонденти відзначили, що будівлю суду легко знайти, зручно діставатись громадським транспортом. Перешкод у доступі до будівлі через обмеження охорони – не зазнавали, в звязку з відсутністю охорони у суді. Графік роботи канцелярії суду завжди дозволяє вчасно та безперешкодно вирішувати справи у суді. Питання «Зручність та комфортність перебування у суді» та «Повнота та ясність інформації» отримали позитивні та відмінні загальні відповіді. Майже 90 % респондентів відзначили, що працівники апарату суду старанні, доброзичливі, однаково ставляться до всіх осіб,незалежно від соціального статусу, виявляють професіоналізм, знання своєї справи. Цікавим та важливим питанням було «Дотримання строків розгляду» - переважна більшість респондентів вважають обгрунтованими затримки та перенесення слухань у розгляді справи, вчасно отримують повістки. При відповіді на підпитання «Врахування побажання учасника судового провадження при призначенні дня та часу засідання» - думки розділились, менше половини опитуваних респондентів поставили оцінку – відмінно, інша частина учасників опитування відповіла негативно чи зовсім не надала відповіді. Питання «Сприйняття роботи судді» спричинило багато розмов серед респондентів, майже всі опитуванні поставили оцінку відмінно, дуже малий відсоток надав негативну відповідь. Проте20 % від усіх опитуваних осіб не надали відповідь на зазначене питання. 30 % осіб, що приймали участь в опитуванні у блоці питань «Судове рішення», утримались від будь-яких відповідей. Більша частина респондентів, які надали відповідь на вказані питання - вважають, що рішення Юр’ївського районного суду Дніпропетровської області викладене легкою та доступною мовою, добре обгрунтоване, текст рішення респонденти отримували вчасно, намірів оскаржувати рішення – не мають.

Рекомендації:

Ураховуючи результати опитування, виявленні тенденції та проблематику, а також беручи до уваги висловлені опитаними відвідувачами суду конкретні побажання, пропонується керівництву суду та апарату суду розглянути такі рекомендації щодо покращення якості роботи:

Забезпечити Юр’ївський районний суд Дніпропетровської області охороною.
Звертати увагу відвідувачів на можливість отримувати безкоштовну правову допомогу.
Забезпечити відвідувачам суду вільний доступ до побутових приміщень (туалетів).
Створити інформаційний центр, покласти на окремого працівника функції інформування громадян, які вперше звертаються до суду. Ознайомлювати відвідувачів з автоматизованою системою Д-3, веб-сайтом суду та можливостями користування «Електронним судом».
Враховувати побажання учасників судового провадження при призначенні дня та часу засідання.
При підготовці судових рішень ретельніше дбати про сам виклад тексту, орієнтуючись на його зрозумілість для пересічного громадянина, учасників процесу.

Опитування : "ЗАДОВОЛЕНІСТЬ РОБОТОЮ СУДУ ЙОГО КЛІЄНТАМИ (звітний період за 2018 рік)